Optimisation de la performance des actions CRM

  • Entreprise
    Confidentiel
  • Taille de l'entreprise
    500+
  • Industrie
    E-commerce bricolage
  • Location
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Contexte de l'intervention

Notre client, leader de la vente en ligne de son secteur poursuit son développement BtoC et maintenant BtoB. Les clés de son succès : un catalogue produit très large (plus de 4 millions de références), des communautés de pro pour accompagner les clients et une forte visibilité Google Shopping.
Aujourd'hui il souhaite travailler davantage son image de marque notamment dans sa relation client : notoriété, expérience client, fidélisation....

Suite au départ de la Responsable CRM, et en attendant son remplacement, le Directeur Marketing / Data, recherchait un consultant pour l'accompagner sur la mise en place de sa stratégie CRM. Cette mission s'apparente à une mission de management de transition, incluant :

  • Le management direct d'une petite équipe en place, équipe à faire monter en compétence.
  • Un plan à délivrer sur l'ensemble des leviers de marketing direct.
  • Une mission de conseil à apporter sur la stratégie de rétention au global.

Les missions du consultant

L'emailing est l'un des leviers prioritaires à travailler, sa contribution au chiffre d'affaire étant assez faible au regard de l'activité.
Le consultant a déployé certains leviers emails qui n'existaient pas encore comme :

  • Des triggers de réachat, anti churn, cross purchase...
  • Un outil de ciblage (Tinyclues) qui permette de travailler sur certains produits à déstocker par exemple
  • Des Templates afin d'industrialiser le process de création des emails
  • Des coupons / offres commerciales
  • Un process formalisé et partagé en interne pour industrialiser les newsletters (planning, types de contenus, ownership.)
  • Des initiatives sur Facebook, YouTube... pour recibler les clients en base
  • Intégration du SMS dans le plan
  • Préparation d'un plan d'activation WhatsApp

En complément de ce plan opérationnel concernant les leviers Marketing Direct, le consultant a eu un rôle à jouer en interne auprès des équipes :

  • Accompagnement d'une équipe de 3 personnes, profil marketing / gestion de campagne
  • Travail sur la légitimité du CRM au sein du business. Passer d'un contributeur de CA à court terme à un contributeur de valeur dans l'expérience client
  • Mettre en place une nouvelle collaboration métier / IT

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