Comment la data va révolutionner le e-commerce ?

Notre empreinte digitale nous préoccupe peu, alors que chaque seconde passée sur Internet laisse derrière nous 1,7 mégaoctet de data, soit l’équivalent d’une courte musique, et cela représente une mine d’or pour toute entreprise capable de les analyser.

Si aujourd'hui les enjeux de croissance et de ROI des entreprises sont souvent axés autour du digital et de la conquête de ce nouveau marché, cela s'explique par la forte croissance de la part du e-commerce en France, dépassant désormais les 90 milliards d’euros. Cette part ne serait cependant pas aussi exceptionnelle sans l'appui du Big Data. Il permet de traiter plus efficacement les importants volumes d’informations qui sont générés par la navigation sur le web.

Mais avant de voir avec vous quels sont les six enjeux principaux de la data autour du e-commerce, voici un petit glossaire pour être certains que nous allons parler le même langage :

• Big Data : Littéralement, ces termes signifient mégadonnées ou données massives. Popularisés dès 2012 ils désignent un ensemble très volumineux de datas qu’aucun outil classique de gestion de base de données ou de gestion de l’information ne peut vraiment travailler. Les problématiques qu’ils soulèvent peuvent être résumées en 5V : Volume, Vitesse, Variété, Véracité et Valeur.
• Data Analytics : Les Data Analytics, sont une science désignant le processus de collecte, d’organisation et d’analyse de données brutes récoltées afin de découvrir des tendances et des corrélations cachées permettant de tirer des conclusions prédictives et stratégiques pour l’entreprise.
• Intelligence Artificielle : Ce terme est né au milieu des années 1950, dont l'ambition était de créer une machine capable d’imiter l’intelligence humaine. Cependant, ce terme est trompeur dans le sens où il humanise des procédés mathématiques de statistiques avancées. Ces machines sont ainsi capables de résoudre des problèmes en se basant sur des algorithmes prédéfinis.
• Machine Learning : Le Machine Learning est un champ d’application de l’IA, utilisant des techniques statistiques afin de donner aux ordinateurs la capacité d’améliorer progressivement leurs performances liées à des tâches spécifiques, en trouvant le meilleur moyen de résoudre une problématique data (d’où le terme d’« apprentissage »), plutôt que d’être programmé explicitement.
  
• Réalité Virtuelle et Réalité Augmentée : La réalité virtuelle est une technologie qui permet de plonger une personne dans un monde artificiel créé numériquement. Elle permet à la personne de vivre une expérience d’immersion par le biais de ses différents sens. La réalité augmentée quant à elle désigne une interface virtuelle, en 2D ou en 3D, qui vient enrichir la réalité en y superposant des informations complémentaires.
  

Voici quels sont pour nous (et pour vous) les enjeux actuels de la data pour le e-commerce :

1. Le M-Commerce
2. Le développement de la recherche vocale
3. L'ultra-personnalisation grâce au Machine Learning
4. La logistique du futur
5. La nouvelle révolution du e-commerce : la VR
6. Le e-commerce en B2B

1.  Le M-Commerce

Avec plus de 94% de la population française équipée de smartphones, les achats sur mobile sont en plein essor : ils représentent 35% du volume d'affaires du e-commerce en 2018, soit 5 points de plus qu’en 2017, et concernent 39% des e-acheteurs selon le baromètre CSA pour la Fevad. Et cette tendance ne semble pas prête de s’arrêter puisque l’on estime que le m-commerce devrait atteindre 54% des ventes en ligne en 2021. La croissance devrait être principalement portée par les moins de 35 ans, dont plus de la moitié (56%) achète d’ores et déjà des produits depuis leur smartphone.

Il est donc indispensable d’intégrer le m-commerce à votre stratégie e-commerce, en optimisant votre site pour mobile. La définition d'un design fluide et intuitif permettra d'accroître l’audience de votre marque et d'améliorer l’expérience client lors de la navigation. La création d’une application doit également être envisagée, celle-ci permet notamment la fidélisation du client. Grâce à des fonctionnalités de gaming plus poussées via les attributs du smartphone, tels que la géolocalisation, l’envoi de notifications push ou encore l’utilisation offline.

Cependant, le m-commerce ne se résume pas uniquement à l’achat en ligne de produits. Il nécessite la mise en place d’une complémentarité entre les informations disponibles sur smartphone et les boutiques physiques de la marque. Il faut savoir que les principaux usages marchands du smartphone sont liés au suivi des colis ainsi qu’à la recherche et à la localisation de magasins dans une démarche de Web To Store. 18% des internautes achètent ensuite un produit en seulement 24 heures. Ce sont sur ces Micro Moments, au cours desquels les consommateurs souhaitent avoir un accès rapide à une requête tout en pouvant la retrouver facilement plus tard et possiblement sur un autre support, que les entreprises doivent mettre l’accent. Elles peuvent ainsi créer une continuité pour le client dans la relation avec la marque.

2.  Le développement de la recherche vocale

Le Voice Search ne représente actuellement qu’une infime partie du e-commerce (moins de 2%). L’ambition de Google d’optimiser les résultats obtenus suite à une recherche vocale et la démocratisation des enceintes connectées au sein des familles sont annonciatrices d’une nouvelle tendance dans les achats en ligne. Tendance à laquelle votre entreprise doit s’adapter. En effet, d’après les études menées par ComScore, la part de la recherche vocale sur les moteurs de recherche devrait atteindre les 50% d’ici 2020.

Il faut savoir que les recherches vocales sont souvent bien différentes des recherches textuelles. Dans la barre de recherche, les internautes ont tendance à taper des requêtes courtes avec une association de mots peu naturelle. Alors que lorsqu’on la dicte, la recherche est souvent plus longue, plus fluide et sous forme de question.

Et afin que votre site se retrouve rapidement dans les meilleures « réponses » des recherches vocales et gagne en visibilité, il est nécessaire d’optimiser son SEO. Notamment en misant sur un référencement local et en introduisant un contenu travaillé susceptible de répondre à des questions précises des internautes.

3.  L'ultra-personnalisation grâce au Machine Learning

Le meilleur moyen de se différencier des concurrents et de satisfaire votre client est de lui montrer que vous le connaissez.

Votre entreprise est détentrice d’importantes bases de données, récoltées par le Système d’Information Marketing (SIM) tout au long du parcours client. L’analyse de ces datas permet de développer une meilleure compréhension du comportement d’achat et du profil de leurs consommateurs. Ces informations permettent de personnaliser l’offre proposée par les entreprises.

Ainsi, 45% des clients expriment le fait qu’ils préfèrent acheter sur un site e-commerce capable de fournir des recommandations adaptées à leurs besoins.  Les entreprises telles qu’Amazon, l'ont bien compris et ont développé des algorithmes en Machine Learning permettant de créer des recommandations personnalisées pour chaque utilisateur dans une logique de cross-selling grâce à l’ajout d’un onglet « recommandations » sur le site.

L’Intelligence Artificielle et le Machine Learning sont également utilisés dans la personnalisation de l’expérience client, et ce même après l’achat. Ainsi, selon une étude menée par American Express, 90% des clients seraient prêts à payer plus pour un meilleur service client, plus individualisé. La réponse peut se trouver dans le développement d’un Chatbot pour votre entreprise, capable d’assister les utilisateurs en apportant une réponse sur-mesure aux plaintes les plus classiques que vous rencontrez.

4.  La logistique du futur

La dématérialisation et l’automatisation des processus logistiques deviennent des enjeux majeurs pour l’ensemble du secteur e-commerce. Le nombre d’envois de colis augmente chaque année avec des volumes de plus en plus impressionnants.

Les Data Analytics permettent ainsi un tracking des pics de demande pour optimiser les flux logistiques de votre entreprise. Ils permettent également de gérer en temps réel le réapprovisionnement et les stocks. L’IA quant à elle est un facteur de l’amélioration du processus d’envoi et de la livraison, à travers l’analyse de données en temps réel pour satisfaire le plus rapidement possible vos clients.

Ainsi la mise en place de cet Insight Knowledge au sein des entreprises permet de prendre des décisions managériales plus éclairées et d’optimiser la stratégie opérationnelle entre les différents canaux avec pour objectif de flexibiliser votre supply chain.

‍

5.  La nouvelle révolution du e-commerce : la VR

La nouvelle révolution du e-commerce sera probablement celle du V-commerce, ou Virtual Commerce.

Si certaines entreprises utilisent déjà la VR dans le cadre d’une expérience client interactive en boutique, le commerce virtuel reste un marché naissant avec un immense potentiel. Ainsi, selon la dernière étude Gartner : « D’ici 2020, 100 millions de consommateurs achèteront en ligne et en magasin grâce à la réalité augmentée ».

Cette technologie permet aux clients grâce à une matérialisation 3D d’intégrer les articles qu’ils souhaitent acheter dans leur environnement. Ils ont ainsi une idée précise du produit, tout en se laissant conseiller par les recommandations personnalisées de l’IA. C’est notamment l’ambition d’Ikea Place, une application de réalité augmentée disponible sur le marché français depuis 2018. Elle propose aux utilisateurs d’essayer des meubles et accessoires avant de les commander.

Il s’avère également que la réalité augmentée peut être un atout majeur dans le domaine du prêt-à-porter et de la cosmétique. La création d’applications permettant d’essayer virtuellement des produits, comme l’a récemment présenté L’Oréal lors du salon VivaTech à Paris, a pour ambition d’apporter un conseil et une expertise personnalisée. Cela réduit également les coûts liés au renvoi de colis d’un client insatisfait.

6.  Le e-commerce en B2B

En 2018, les ventes e-commerce B2B représentaient 100 milliards d’euros en France, éclipsant désormais le e-commerce B2C. Et le potentiel de croissance de ce marché est d’autant plus grand lorsque l’on sait que seulement 25% des entreprises B2B disposent d’une solution de commerce en ligne.

Ce manque de plateforme commerciale sur Internet pour les commerçants est d’autant plus intriguant sachant que 95% des achats professionnels sont documentés en ligne. De plus, les boutiques en ligne B2B ont un taux de conversion moyen de 10% et un panier moyen d’environ 16 fois la moyenne d’un site B2C (60€ en 2018).

La Poste a ainsi lancé une plateforme, La Poste Solution Business, ayant pour objectif de rendre le courrier plus facile par des outils pratiques et d’aider les clients à naviguer dans la palette d’offres B2B. Le site a rencontré un succès commercial, avec une utilisation toujours croissante des entreprises clientes, et l’objectif de La Poste est désormais de devenir un partenaire business privilégié des entreprises et de les accompagner au quotidien dans leurs actions marketing et de communication.

A ce jour, les possibilités d’utilisation de la data dans le e-commerce sont infinies.

Et s’il est devenu nécessaire pour toute entreprise de développer une telle stratégie, sa réussite reste toutefois conditionnée à la mise en place d’un management data-driven, au travers de la création d’un écosystème data : recruter des talents dans les Big Data Analytics, leur donner les outils nécessaires, et former non seulement ces derniers, mais également le personnel et les managers interagissant avec ce domaine de compétences, afin de créer de la valeur dans votre entreprise et améliorer son efficience grâce aux datas.